Habilidades humanas para desarrolladores: El trato con la gente


Cuando hablamos de los desarrolladores, prácticamente la idea que se viene a la mente es: "¡Háganse a un lado! Sólo quiero escribir código". Sin embargo, es muy importante tener en cuenta un detalle: No importa qué tanto le guste codificar, ello quedará al servicio de alguien. Es decir, quien utilizará el programa resultante de un frenético proceso de codificación será una persona.

Hay quienes podrán argumentar que algunos códigos serán servicios sin interfaz humana o que lo que se estará codificando es alguna funcionalidad del sistema que no será usada por personas pero, al final, su función habrá sido realizada para satisfacer necesidades de automatización de personas.

Así, antes de llenarse la cabeza de que uno, como desarrollador, no requiere tener interacción alguna con personas, será mejor que se detenga y analice nuevamente semejante idea: el resultado siempre quedará al servicio de alguna persona. Para ello echaremos mano de un concepto muy conocido en el ámbito de la administración: las habilidades humanas (o soft skills)

Habilidades humanas

A decir verdad, yo me estoy dando la licencia de traducir "soft skills" como "habilidades humanas", pues casi siempre las traducen literalmente como "habilidades suaves" o "habilidades blandas", que dicen poco o nada de lo que se tratan. Éstas son una serie de capacidades como atributos personales, rasgos de personalidad, la interacción social y las capacidades de comunicación que tienen mucho que ver con mejorar las posibilidades de éxito en el ámbito laboral. Como se puede ver, éstas son habilidades humanas o, incluso, habilidades sociales que tienen que ver más con la personalidad y capacidad de comunicación de la persona que con su área de conocimiento o experiencia.

Entre las habilidades humanas se encuentra la actitud, la comunicación, el pensamiento creativo, la ética de trabajo, el trabajo en equipo, el trabajo en red, la toma de decisiones, la resiliencia, la gestión del tiempo, la motivación, la flexibilidad, la resolución de problemas, el pensamiento crítico y la resolución de conflictos entre muchas otras. Como se puede ver, estos son aspectos que definen a la persona como tal, su "personalidad", la cual, a diferencia de los conocimientos adquiridos, es mucho más difícil de medir y evaluar. Muchas de estas habilidades humanas no se aprenden en el aula, sino que son desarrolladas a lo largo de la vida (aunque, claro, se pueden pulir en ciertas aulas).

Estas habilidades humanas son particularmente importantes en entornos laborales que incluyen el trato constante con otras personas, ya sea compañeros de trabajo, clientes o asociados (es decir, prácticamente en cualquier trabajo). Dado que las personas estarán en contacto con otras personas, se espera que tengan cierto tipo de habilidades humanas para reducir en lo posible la probabilidad de conflictos (que pueden llegar a dañar seriamente la productividad). A continuación, unas sugerencias.

Trato con la gente

En realidad, hay una miríada de libros que ya han sido escritos con este tema en particular. Entre ellos, un sinnúmero de libros de liderazgo (como "El alma del liderazgo", de Deepak Chopra) y otros tantos del trato humano como el clásico de "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas" de Dale Carnegie. Si bien, ninguno de ellos tiene la verdad absoluta en un tema tan escabroso como el de las relaciones humanas, ciertamente sí hay patrones que nos pueden llevar a tener mayor éxito con el trato con las personas. Como desarrolladores, es muy importante fomentar nuestras capacidades de trato con la gente si es que queremos aspirar a tener mayor éxito con nuestros proyectos.

Dé importancia a la gente

¿Cuántas veces ha ido con la idea de "seguramente, será un estúpido" antes de tratar con una persona? Un pensamiento como ése no hace más que alienar de antemano el trato con las personas. Por alguna inexplicable razón, invade el pensamiento de "va a ser un estúpido" o "será una estupidez" antes de tener el trato con alguien a quien, incluso, ni siquiera conocemos. Mucho de esto proviene de la soberbia o de que históricamente nosotros mismos fuimos tratados como estúpidos (por lo que los demás merecen un trato similar).

Así como a uno por lo general le da gusto sentirse valorado, al resto de las personas también. Quitarnos de la mente el pensamiento de "va a ser algo estúpido", nos abrirá los sentidos para realmente escuchar y percibir a la otra persona de una manera más amplia. Algo que necesitamos saber es que nosotros somos los expertos en la codificación en una computadora, pero necesitamos saber exactamente qué le queremos traducir a una computadora para que lo lleve a cabo. Cada programa que escribimos no es sino una manera de traducir hacia la funcionalidad de la computadora una tarea humana repetitiva y bien definida. Esa tarea estará mejor definida si comprendemos a cabalidad lo que la o las personas interesadas quieren automatizar y cómo. Tratar a las personas con absoluto respeto permitirá que tengamos una idea más clara de qué es lo que se quiere y cómo (el "cómo" desde un punto de vista humano, no informático).

Escuche

Escuchar sin prejuicios es una de las tareas más complejas (y mejor valoradas) del entorno humano. Escuchar conscientemente y con intención (es decir, con total involucramiento en poner atención y comprender lo que la otra persona pretende transmitir) puede ayudar enormemente a que la otra persona se sienta valorada, tratada con respeto y que se preste mucho más a que comparta qué necesita y cómo. Escuchar con atención e intención es una habilidad humana que requiere de verdadera empatía. En gran medida, la capacidad de desarrollar empatía tendrá mucho que ver con la generación de relaciones humanas sanas.

Soberbia

Siempre que se sienta impelido a callar a la otra persona para imponer su propia idea de cómo debe hacerse el programa, mejor deténgase y escuche, siga escuchando, anote, apunte. Evite interrumpir (es algo que culturalmente hacemos). Interrumpir para imponer la idea propia puede provocar en la otra persona la sensación de que sus ideas no son importantes. Una vez que la persona se envuelve en semejante sentimiento, cualquier cosa que Usted diga podría caer en oídos sordos y en no poder obtener la información que necesita para desarrollar el código con mayores posibilidades de éxito.

La cosa se pone peor si se critica abierta e inexorablemente la propuesta y, aún peor, si se critica en un espacio público. Las consecuencias pueden ser devastadoras. Si pensamos que criticar será el mejor medio para enseñar a las otras personas que nosotros sabemos más, los resultados, normalmente, distarán mucho de eso. La percepción de las otras personas, más que de admiración, será que Usted es una persona arrogante, de poca confianza e insulsa. Eso podría cerrarle muchísimas, muchísimas puertas.

Comunicación y asertividad

Una buena forma de hacer observaciones sin sonar a crítica es (en el plano personal), que las observaciones se planteen como propuesta. Si el cliente dice "y quisiera que hiciera esto", en lugar de decirle "eso es una estupidez" o "estás mal" o "estás en el hoyo", podría usarse algo así como "lo que yo te propongo es esto otro porque en términos de desarrollo de aplicaciones lo que estás pidiendo o o ". Eso último permite al interlocutor conocer, sin sentirse descalificado, la razón por la que en un entorno informático no es posible, con los recursos que se tienen, algo que se está solicitando o, al menos, hacer consciente a la persona que lo que se está solicitando puede significar fuertes costos adicionales. 

Ahora bien, de poco o de nada serviría utilizar una frase como la que sugiero si se hace un mohín de hartazgo o desagrado, o si se usa un tono condescendiente o de desaprobación. Asertividad no tiene nada que ver con ser majadero, en realidad tiene que ver con expresar la opinión de manera firme, pero eso no significa que se use un tono o actitud fuera de lugar. Recuerde que no es lo que se dice, sino cómo se dice. Hay que cuidar seriamente la entonación y la actitud a la hora de realizar observaciones. Las palabras, la entonación que se les da, y la actitud con la que se pronuncian será clave para que la persona capte con apertura el mensaje que se quiere transmitir.

Empatía

Tener empatía significa, además de lo que ya se ha tratado, comprender con mayor cabalidad qué es lo que la otra persona quiere. Sí, ya sé que nosotros somos los expertos en las computadoras, pero ellos son los expertos en lo que necesitan, no nosotros. Por eso es clave que podamos obtener la información más completa posible que nos facilite nuestro proceso de desarrollo de aplicaciones. Asegúrese de llevar consigo un cuaderno donde anote los puntos destacados de la entrevista con el usuario o cliente. Podría, incluso, sugerirse que (con permiso del cliente) grabe la conversación para poder retomar posteriormente aspectos que pudiesen haber pasado desapercibidos.

Arrogancia

El intercambio de ideas entre personas arrogantes siempre será una plática de sordos. Es fácil reconocer a este tipo de personas por la estela de devastación que van dejando a su camino: todo lo pisotean, vierten comentarios cáusticos todo el tiempo, no valoran a nadie ni a nada, se sienten infalibles, no ceden la opinión, interrumpen constantemente, alzan la voz con facilidad, etcétera. Simplemente, trate a este tipo de personas con respeto para obtener la información que necesita y punto. Si a la otra persona le gusta comportarse arrogante y mordaz, evite Usted comportarse como tal y evite cambiar o disciplinar a tal persona. Ello no quiere decir que se deje pisotear si la otra persona quiere hacerlo, simplemente haga una moción de respeto mutuo.

Lo mejor, en mi opinión, es tratar lo menos posible con ese tipo de personas. Si esa persona es un compañero de trabajo o, peor aún, su jefe, quizá podrá Usted aguantar y proseguir para lograr el cometido. Quizá tenga que pedir un cambio de área o, incluso, cambiar de empleo. De cualquier forma, no caiga en la trampa de discutir con la persona con la intención de corregirla, Usted siempre terminará perdiendo de una forma u otra y con terribles consecuencias internas. Simplemente, si tiene que tratar con esas personas, hágalo de una manera impávida e impasible con el único objetivo de obtener la información que necesita. Esas personas no están personalmente resentidas con Usted, lo más seguro es que lo estén consigo mismas y no hacen más que reflejar en terceros sus propias frustraciones.

Conclusiones

En fin, en las habilidades humanas para desarrolladores necesitamos eliminar la idea de que nuestro trabajo es de computadoras. En realidad, nuestro trabajo es de gente a través de las computadoras. Un cambio de percepción en ese aspecto nos permitirá desarrollar mejor nuestro relacionamiento y, por ende, tener mejores resultados en el trabajo. Trate a las otras personas con respeto. Ello será clave para se tratado, a su vez, con respeto. ¡Nos seguimos leyendo!


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